【清潔微課堂】清潔人項目現場投（tóu）訴處理技巧（qiǎo）-格瑞戴西Greendash

No.1

投訴處（chù）理的心理準備

☞在得失問題上（shàng）要深謀遠慮

☞以信為本，以誠動人

☞時刻提醒自己：我代表公司而不是個人

☞學會克製（zhì）自己（jǐ）的情緒

☞持續創造積極的真理瞬間是企業保留客戶與生存的關鍵

☞換位思考，從（cóng）客戶角度想問題

☞把投（tóu）訴處理當作自我提升（shēng）的一（yī）次考驗

No.2

投訴受（shòu）理要點

☞信（xìn）息齊全、快速響應

1、人人受理投訴——客戶（hù）問題（tí）在哪裏（lǐ）出現就在哪裏解決

2、記錄（lù）投訴內容——明確客戶投訴的問題和要（yào）求（qiú），安撫客戶

3、找到處理人——按照部門和崗位職責快速確定處理人（rén）

☞快（kuài）速解決問題（tí）

1、主動聯係客戶——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

2、不斷溝通，達成一致

A. 若客戶（hù）要求（qiú）符合公司規定，按規定辦理

B. 若不（bú）符合規定，耐心引導客戶，尋求其他（tā）解決辦法

3、限時結案，及時（shí）上報 ——避免升級，上（shàng）級是資源

No.4

態度及步驟

A，熱誠表示願意協（xié）助他解（jiě）決問題，告知對方自己的名字以示負責；

B，多傾聽對（duì）方的不滿，予以貼心的回應（表示正在聽且體諒他的感受）；

C，一定要記錄下來（對方的資料與不滿）；

D，告知對方（fāng）你的處理方法，並確認（rèn）他了解；

E，自己無法問答的問題，請（qǐng）示主管後再回答，或請（qǐng）負責的（de）部門主（zhǔ）管回答。再次告知自己的姓（xìng）名及聯絡電話，並跟對方確認他（tā）的聯絡電話及（jí）姓名，並告知有誰（或自己）會在何時回電話給他。

No.5

話術

A，您別急，我們一定會協助您解決問題。我是（shì）xxx部xxx，我們現在是否可以再仔細的把您的情況分析討論一下（xià）；

B，是的！是的！如果是我（wǒ）也會有這種感（gǎn）受，說不定（dìng）比您更生氣呢；

C，請教您…我已經記下來以便幫您處理；

D，您這件事情可能以… 方式處理較恰當；

E，這件事（shì）情我可能（néng）沒有辦法馬（mǎ）上答複您，但（dàn）我會盡快向主管請示，在（zài）今天下班前回您電話。再確認一下您的電話及姓名可以嗎？

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