【清潔微課堂】清潔人應具備的語（yǔ）言規範-格瑞戴西Greendash

No.1

問候（hòu）

1、在任何工作場所，見到客人應主動問候。

2、與同事首次見麵應主動問好。

No.2

稱呼（hū）

注意對客人的稱呼禮儀：男性（xìng）稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（guàn）（尊重和禮（lǐ）貌的方言）。對（duì）兒童可稱呼為“小（xiǎo）朋友”。

No.3

禮貌語言

1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2、接受別（bié）人的幫助（zhù）或稱讚，應及時致謝，因自身原因給（gěi）對方造成不便，應及時致歉。

3、禁止用“喂”招（zhāo）呼客人，即（jí）使客人距離較遠。

No.4

電話接聽

1、接聽電話（huà）時，拿起話筒——“您好！**管理（lǐ）處（部門）/姓名（míng）”——確認對方——聽取、記錄對方（fāng）來電內容——確（què）認重要內容（róng）準確——“再見”。

2、撥打電話時（shí），接通電話——自報（bào）家門（“您好！我是xxxx公司（**管理處”）——確（què）認電話對象（請問您是***？）——講述（shù）電話內容——“再見”。

No.5

麵（miàn）對客人

1、麵對客人發脾氣（qì）時，應耐心忍讓，友善勸解和說明（míng），注意（yì）語氣親切。

2、尊重（chóng）客人，與客人意見發生分歧時，不予（yǔ）當麵爭論，更不應說（shuō）客人錯、自已正確之（zhī）類的言語。

3、尊重同事，不因意見分岐而發生爭（zhēng）吵。4、客人有過激行（háng）為時，工作人員應巧妙地化解，不得與（yǔ）客人正麵衝突，尤其避免動用武力。

No.6

態度（dù）

1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2、對客人的谘詢和（hé）困難，應誠心幫助解決（jué），永遠（yuǎn）說“不知道”或（huò）“不歸我們管（guǎn）”、“這是上頭的事”之類的言（yán）語（yǔ）。

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